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User Experience (Experiência do Usuário), mais conhecida pela sigla UX, refere-se às sensações e atitudes de uma pessoa sobre o uso de um determinado produto, sistema ou serviço. Portanto podemos entender que todos nós somos usuários, ao usar e experimentar a todo momento. Se você já tentou abrir uma embalagem e derrubou parte do conteúdo, se você já tentou acessar um sistema e recebeu uma mensagem incompreensível que te fez desistir e fazer outra coisa ou se você já reclamou do atendimento em um serviço de restaurante provavelmente já vivenciou uma grande variedade de experiências ruins.
A preocupação do profissional que trabalha com User Experience em geral se concentra, nos pontos de contato e uso destes produtos, sistemas ou serviços. Seu papel nos negócios é melhorar a adoção e satisfação do cliente final nas interações (digitais ou físicas) tornando-as mais simples e fáceis.
Apesar de não ser novidade, o potencial do design e adoção das abordagem que dele derivam como o design thinking o lean ou o sprint, observa-se que vem ganhando cada vez mais relevância, seja pela busca das empresas em se diferenciarem da concorrência, qualidade das experiências que estão sendo entregues como também o aparecimento de novas tecnologias.
Ter especialistas que utilizem métodos e ferramentas que colocam os usuários no centro desde a concepção e materialização dos projetos muda totalmente a forma de trabalhar e exige adaptação. Um outro ponto relevante quando falamos de composição de times, são os métodos ágeis e como sincronizar agilidade e qualidade. Neste sentido existem inúmeras formas de se compor, e o grande desafio está em qual a composição fará mais sentido na sua empresa ou projeto. Ao iniciarem a organização de uma área ou grupo de trabalho de UX, as empresas, têm como desafio três aspectos interessantes:
Não apostar apenas na entrega do trabalho de uma área ou grupo exclusivo de novos profissionais, mas buscar a transformação da cultura de entre todos os seus colaboradores.
Certamente, no quesito cultura, as empresas consideradas “nativas digitais” sofrem menos do que empresas mais tradicionais. Desenvolver a cultura “com foco no usuário” em uma empresa, pode variar de acordo com tamanho e a maturidade do negócio em conhecer seu público direto e indireto, desta forma o desafio se concentra nos gestores e equipes de RH estimularem quais comportamentos devem emergir nos times, bem como seu contrário.
A Direção deve estar alinhada e apoiar este movimento, assim como a gestão criar condições e provocações para que as pessoas possam se movimentar, explorar e aproximarem dos seus usuários e clientes sem medo. Promover a empatia como valor essencial e não apenas muni-las de suposições e segmentações tradicionais de mercado.
A cultura da empatia nas pessoas que estão na empresa influencia no olhar para os detalhes, como no planejamento, em o que fazer com os feedbacks dos clientes, em mapear alguns cenários comuns e principalmente compreender as limitações da solução, afinal é o produto que deve se adaptar ao contexto de uso, e não o contrário.
Um fato interessante sobre a criação de uma cultura empresarial focada nas necessidades de seus clientes é que esta cresce organicamente, porém precisa ser ativamente projetada e expandida em todas as camadas da empresa. A estratégia e a cultura de uma empresa andam lado a lado, e refletem nos resultados.
Para que as experiências não sejam apenas planejadas e sim realizadas, além de estabelecer uma cultura, é necessário criar uma melhor condição de relacionamento, através de uma participação mais ampla envolvendo mais áreas de negócio, em um mesmo projeto, torna-se essencial a colaboratividade entre áreas como planejamento, desenvolvimento, logística, cliente, pós-venda. Juntas, elas podem construir uma visão estratégica de experiência e do todo. O design centrado no usuário é o processo que se mantêm o foco nas necessidades, desejos e limitações dos usuários durante todo o ciclo, desde a busca até o pós venda.
O profissional que trabalha com User Experience tem origem em diversas áreas, como design, marketing, jornalismo, sociologia, psicologia etc., e, por isso, tipicamente estas pessoas podem possuir variações no nível de conhecimento interdisciplinar. O ’T-Shaped Professional’ é aquele que tem um grande volume de abrangência de disciplinas (interligadas ou não), mas que possui conhecimento profundo em apenas algumas poucas e suficientes.
A melhor escolha deve compreender a formação, trajetória e especialização do profissional e qual o volume de trabalho sua empresa ou projeto precisam. Atualmente a diferença parece tênue no título do anúncio de uma vaga, afinal são tantas as siglas UI / UX / CX. Porém, a escolha equivocada pode resultar em especialistas com escopos de trabalho muito diferentes e baixa produtividade ou frustração. Por exemplo, se a busca é por profissionais com o olhar mais centrado em dados, pesquisas, comportamento e interações, o mais indicado talvez seja o UX Research.
Se a necessidade é de um o profissional com um olhar para a entrega da interação, transposição do branding da marca para a interação através do layout, interface e detalhes de interações com o usuário, provavelmente seja o UI Designer. Se a necessidade é de um profissional que se dedique no dia a dia não apenas com a experiência do produto ou canal em si, mas com experiência de todo o ecossistema da marca de forma mais ampla, gerada por exemplo através do site, aplicativo, loja, atendimento, suporte técnico, propaganda, entre outros, então o mais indicado seja um profissional de Service Design.
Normalmente os times podem ser compostos por todos estes perfis ou similares, a quantidade de cada um deles deve ser ponderada pelo objetivo, maturidade do serviço ou produto e prazo do que deve ser realizado.
Mais do que uma nova tendência do momento, o User Experience é uma disciplina que tende a crescer exponencialmente. O consumidor atual deseja primordialmente que serviços básicos sejam entregues dentro da expectativa e de forma transparente.
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