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“O cliente sempre tem razão” é um dos chavões mais conhecidos do marketing em todo o planeta. Entretanto, a indústria como um todo tem frequentemente se afastado dessa afirmação e ido na direção contrária, privilegiando a linha de produção no lugar da satisfação final de seus consumidores.

Vivemos em um mundo em que os clientes são cada vez mais empoderados, muitas vezes no meio digital. É comum vermos relatos de insatisfação com produtos e serviços viralizando nas redes sociais, frutos de falhas da realização da expectativa dos consumidores – tanto na execução ou apresentação de produtos quanto no atendimento que as companhias lhes dedicam.

Os consumidores são a força que impulsiona a indústria, mas muitas vezes não são percebidos dessa maneira. Eles precisam voltar a ser a prioridade. Até porque estão mais do que dispostos a buscar este papel de volta por conta própria.

O 8º Relatório Anual de Vendas e Marketing (8th Annual Sales & Marketing Report 2017), produzido pela Consumer Goods Technology (CGT) em parceria com a IDC, mostrou que nos próximos 10 anos, 90% do crescimento da indústria será impulsionado por companhias que investem no engajamento com o seu cliente final.

E a transformação digital pode ter um papel fundamental nisso.

A performance ideal para qualquer transação comercial – seja ela online ou off – depende da união de qualidade e efetividade nas entregas. E as novas tecnologias ajudam nisso, apresentando maneiras mais práticas de realizar tanto a parte logística quanto o atendimento aos clientes, passando também pelas redes sociais, pelos monitoramentos online, o uso de Big Data e as pesquisas de marca para compreender melhor o comportamento dos consumidores sobre cada companhia.

Empresas que apenas cumprem o que é esperado ficarão para trás. A competitividade mostra que o desejo dos consumidores é se relacionar com companhias que apresentam muito mais do que seus próprios produtos ou serviços, mas que vendam valores.

Se relacionar com o cliente de uma forma hiperconectada e engajada se torna, portanto, determinante para a sobrevivência em qualquer setor. Nossa missão digital é focar na construção de experiências em grande escala, o que poderá gerar valor e engajamento para o consumidor final. Se o cliente tem sempre razão, não podemos dizer – mas sabemos que o que ele busca é a satisfação.

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