Excelência Operacional

Excelência Operacional

A TIVIT utiliza em suas operações, como base para os serviços, a Metodologia Otimizada de Gestão Integrada TIVIT (MOGIT), que incorpora um conjunto de melhores práticas para aperfeiçoamento de processos em todas as áreas e disciplinas de TI. O modelo de gestão em camadas permite visualizar a estratégia de suporte ao Cliente (situado ao centro). Para suprir as necessidades do Cliente, existem processos relacionados à Satisfação do Cliente. Em seguida está o COBIT, focando nos objetivos de controle existentes nos processos de entrega e governança em tecnologia da informação (TI). ITIL e ISO 20000:2011, ISO 27001:2013, ISAE3402, CMMI, HDI, OHSAS 18001:2007, CERTICS, SAP, PCI e PMI, estão na camada mais específica de definição de melhores práticas aplicadas. A ISO 9001:2008 entra como um sistema “guarda-chuva”, onde as especificações de cada uma das práticas anteriores são documentadas, registradas, auditadas e acompanhadas periodicamente. Planos de ação (PDCA) são formalizados para solução de problemas (ações corretivas, ações preventivas ou ações de melhorias).

MOGIT é a metodologia onde alinhamos às normas, melhores práticas e exigências dos clientes e integra os seguintes itens:

Política de Qualidade

ASSEGURAR A ADIÇÃO DE VALOR AOS NEGÓCIOS DOS CLIENTES, ATRAVÉS DE SERVIÇOS, BUSCANDO:

M

Melhorar continuamente nossos serviços e produtos através da aplicação das melhores práticas visando a excelência operacional e aprendizado organizacional.

O

Otimizar o uso da tecnologia aplicada aos negócios expandindo nosso portfólio de serviços e produtos.

G

Gerar crescimento sustentável dos negócios no mercado interno e externo, prezando pela transparência nas informações maximizando o retorno ao acionista.

I

Investir no desenvolvimento das competências técnicas e comportamentais de nossos colaboradores valorizando a ética, flexibilidade, agilidade, comprometimento e responsabilidade social.

T

Trabalhar de forma criativa, inovadora, ágil e flexível, garantindo a satisfação das necessidades de nossos clientes.

Formulado como framework e dirigido para a gestão de TI, este Guia de Boas Práticas independe das plataformas adotadas nas empresas, bem como do tipo de negócio e do valor e participação da TI na cadeia produtiva de sua companhia. Outras informações: CobiT®, do inglês, Control Objectives for Information and related Technology, é um guia de boas práticas apresentado comoframework, dirigido para a gestão de TI. Mantido pelo ISACA (Information Systems Audit and Control Association), possui uma série de recursos que podem servir como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo um sumário executivo, umframework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. Especialistas em gestão e institutos independentes recomendam o uso do CobiT como meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI) percebido e fornecendo métricas para avaliação dos resultados (Key Performance Indicators KPI, Key Goal Indicators KGI e Critical Success Factors CSF).

A norma “ABNT NBR ISO/IEC 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade - International Organization for Standardization” designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de Gestão da Qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A TIVIT utiliza as normas da família 9000, que fornecem um conjunto de diretrizes para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade e adota as praticas da “ABNT NBR ISO 19011:2012 – Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão” para a realização de suas auditorias internas, de forma integrada para todas as praticas utilizadas no Sistema de Gestão (MOGIT).

O ITIL busca promover a gestão com foco no Cliente e na qualidade dos serviços de TI, permitindo uma melhoria dos acordos de níveis de serviços (SLAs) com redução de tempo e custos. Além disso, o ITIL faz com que o negócio foque no valor e não no custo – pensando em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços (end-to-end service) – proporcionando progressos na primeira linha de resposta aos usuários, seguida por melhor comunicação interna. Os processos são certificados pela norma “ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011 – Tecnologia da Informação – Gestão de Serviços”. Outras informações: É a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) sobre gerenciamento de serviços de TI. A ISO/IEC 20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

A norma “ABNT NBR ISO/IEC 27001:2013 – Sistema de Gestão da Segurança da Informação” é um padrão para sistema de gerenciamento (ISMS – Information Security Management System), que garante a segurança em todo o ciclo de negócio, desde o planejamento de novas funcionalidades nos sistemas, até o cumprimento das leis e regulamentações. A norma ISO 27001:2013 tem como principio geral a adoção pela organização de um conjunto de requisitos, processos e controlos com o objetivo de mitigarem e gerirem adequadamente os riscos da organização e a garantia da segurança física e lógica.

Tem como objetivo promover e ampliar o conhecimento sobre gerenciamento de projetos e melhorar o desempenho dos profissionais e organizações da área e é a aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para a execução de projetos de forma efetiva e eficaz. Trata-se de uma competência estratégica para organizações, permitindo com que elas unam os resultados dos projetos com os objetivos do negócio e, assim, melhor competir em seus mercados. A TIVIT efetua a Gerência de Projetos com procedimentos e formulários padronizados para sistematizar o trabalho e planejar ações preventivas, corretivas e de melhorias.

O HDI – SCC (Support Center Certification) é uma certificação que atesta o empenho de um Centro de Suporte para com a excelência, eficiência, qualidade de serviço e satisfação dos clientes, baseado em um padrão da indústria reconhecido mundialmente, com ótimo desempenho nos resultados e na satisfação dos Clientes e colaboradores.

O programa Six Sigma utilizado pela TIVIT, visa reduzir as variações apresentadas nos processos de negócio, de forma a aperfeiçoar o desempenho geral da organização e impactando de maneira positiva, direta ou indiretamente, nos requisitos do Cliente.

Com o objetivo de fornecer segurança aos Clientes e aos auditores dos clientes da TIVIT sobre a existência e efetividade dos controles internos que impactam na prestação dos serviços, a TIVIT adequou seus controles internos às melhores práticas de mercado e revisa o Relatório ISAE 3402 (International Standard on Assurance Engagements N.3402) anualmente com a participação de uma auditoria independente. Este relatório é o novo padrão para organizações de serviços e substituí o antigo SAS70, com foco na Segurança, Disponibilidade, Integridade, Confidencialidade e ou Privacidade. O novo padrão do ISAE 3402 foi desenvolvido para atender de forma global os usuários. A TIVIT disponibiliza o Relatório ISAE 3402 aos seus clientes como mais um serviço que tem como objetivo reduzir e minimizar o esforço e a duração das auditorias dos seus clientes, garantindo padronização e controles internos adequados.

É um conjunto de modelos integrados de maturidade da capacidade para engenharia de software e de sistemas. O CMMI para Desenvolvimento (CMMI-DEV) é um modelo de maturidade para melhoria de processos, destinado ao desenvolvimento de produtos e serviços, e composto pelas melhores práticas associadas a atividades de desenvolvimento e de manutenção que cobrem o ciclo de vida do produto desde a concepção até a entrega e manutenção.

A certificação “SAP Certified Provider of Application Management Services” garante padrões para as tarefas relacionadas nas áreas de suporte, otimização e melhoria de uma solução SAP focada em ambiente produtivo, inclui a operação e suporte, desenvolvimento e manutenção das aplicações de negócios. Estas aplicações podem ser construídas para atender as necessidades da organização do cliente, pacotes de aplicativos ou qualquer outra combinação. A certificação “SAP Certified Provider of Hosting Services” garante os critérios de qualidade e habilidades SAP de prestador de serviços para se tornar um parceiro de hospedagem SAP. Em geral, as certificações para o SAP hospedagem (programa de parceiros) devem garantir se as instalações e serviços da estrutura organizacional do prestador de serviços e uma imagem clara dos processos e perfis de competências em vigor, a experiência e as habilidades do parceiro em operação contínua de ambientes SAP complexos. Os modelos de SLA e padrão de serviços de provedor de Datacenter e o funcionamento das soluções SAP em locais do centro de dados do parceiro são avaliados e se há implementado processos de TI e níveis de segurança, serviços de hospedagem relacionados e experiência na administração e implementação de soluções SAP. A certificação “SAP Cloud Services” garante a qualidade, disponibilidade e segurança de soluções SAP em Cloud. A TIVIT é um prestador de serviços parceira SAP, com capacidade para disponibilizar soluções padronizadas de TI, e serviços SAP de elevada qualidade. Certificações SAP: • Run SAP • SAP Certified in Cloud Services • SAP Certified Provider of Application Management Services • SAP Certified Provider of Hosting Services • SAP Hana Operations Services • SAP Outsourcing Operations Partner • SAP Partner Center of Expertise • SAP Partner de Serviços • SAP Partner Edge Channel VAR • SAP Provider of Infrastructure Operations Services

O PCI é um fórum aberto global para contínuo desenvolvimento, aprimoramento, armazenamento, disseminação e implementação de padrões de segurança para a proteção de dados de contas. A missão do PCI na TIVIT é aprimorar a segurança de dados de contas de pagamento, promovendo a educação e a conscientização sobre os Padrões de Segurança PCI.

É uma certificação do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, parte do Programa Estratégico de Software e Serviços em TI, portanto alinhada às atuais políticas governamentais. Apresenta um conjunto mínimo de Resultados Esperados para a caracterização de desenvolvimento e inovação tecnológica realizados no País e exige a demonstração da obtenção desses resultados. A metodologia é baseada na Norma ABNT NBR ISO/IEC 15504 para avaliação de processo. Surgiu da necessidade de verificar se um software é resultante de desenvolvimento e inovação tecnológica realizados no País. Essa certificação contribui para o desenvolvimento nacional sustentável, para o aumento da autonomia tecnológica do País, o aumento da capacidade inovativa e a criação de negócios baseados em conhecimento. A avaliação é do software, não da empresa, e é baseada na análise dos processos utilizados no desenvolvimento.

A OHSAS 18001 foi projetada para ajudar as organizações a definirem suas políticas e objetivos de saúde e segurança, avalia seu sistema de gestão com relação em várias dimensões. A extensão da aplicação dependerá de fatores como políticas de saúde e segurança ocupacional da organização, a natureza de suas atividades, e as condições em que ela opera. A OHSAS 18001 define os requisitos mínimos para melhores práticas em gestão de saúde e segurança ocupacional.

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