Nossas soluções transformam os negócios e a sociedade por meio da tecnologia.
Como é feita a gestão de Tecnologia da Informação (TI) na sua empresa? Gerenciar os serviços de TI é necessário para maximizar a eficiência e garantir organização, mas pode ser um desafio, principalmente sem o uso de ITSM.
Por meio dos processos de ITSM se torna mais fácil alinhar seus serviços de TI com as necessidades dos negócios, aumentando a eficiência operacional.
Mas, no que consiste o ITSM, como ele funciona e que benefícios tem a oferecer?
Leia este artigo até o final e entenda como o ITSM é importante para qualquer empresa moderna e como ele pode transformar o departamento de TI.
Boa leitura!
O ITSM, sigla para Gerenciamento de Serviços de TI, é uma abordagem estruturada para gerenciar a entrega de serviços de tecnologia da informação em uma organização.
Em vez de focar apenas em hardware e software, o ITSM coloca ênfase nos processos e nas práticas que garantem que os serviços de TI atendam às necessidades do negócio. Para isso, utiliza um conjunto de políticas, processos e procedimentos bem definidos.
No cerne do ITSM está a ideia de que a TI deve ser tratada como um serviço, focando na entrega de valor ao cliente final. Assim, em vez de simplesmente gerenciar tecnologia, o ITSM se concentra em como essa tecnologia pode ser utilizada para melhorar as operações.
O funcionamento do ITSM é baseado em um conjunto de práticas e processos padronizados, o que inclui a implementação de um Service Desk centralizado, que atua como ponto único de contato para todas as solicitações e incidentes relacionados à TI.
Através desse canal, os usuários podem relatar problemas, solicitar serviços ou obter informações, permitindo uma gestão mais eficiente e rastreável das demandas.
Além disso, o ITSM incorpora processos como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e configurações. Esses processos trabalham em conjunto para garantir que os serviços sejam entregues de maneira consistente, eficiente e alinhada com as expectativas do negócio.
Mais adiante detalharemos melhor cada um dos principais processos.
Os processos e práticas de ITMS geram diferentes benefícios a uma empresa, desde melhora da qualidade dos serviços de TI, até agilidade nos atendimentos e redução de custos com o setor.
Confira, abaixo, mais detalhes sobre os principais benefícios:
A melhoria da qualidade dos serviços de TI é uma das vantagens inegáveis. Ao adotar práticas padronizadas e processos bem definidos, garante-se uma entrega mais consistente e confiável dos serviços.
Nesse sentido, o ITSM estabelece métricas claras e KPIs que permitem um monitoramento contínuo da qualidade do serviço, possibilitando identificar rapidamente áreas de melhoria e implementar ações corretivas de forma proativa.
Além disso, com a abordagem sistemática do gerenciado de serviços, se reduz a ocorrência de erros e se aumenta a satisfação dos usuários.
Outro benefício é a agilidade na resposta às demandas do negócio e às mudanças no ambiente tecnológico.
Através de processos como o gerenciamento de mudanças e o gerenciamento de liberações, é possível implementar novas soluções e atualizações com mais rapidez e controle.
A estruturação dos processos de ITSM permite uma tomada de decisão mais ágil, baseada em dados concretos e alinhada com os objetivos estratégicos da organização, resultando em uma TI mais flexível e adaptável.
O ITSM também estabelece canais de comunicação eficientes entre a TI e os usuários, facilitando o recebimento de feedbacks.
Através de processos como o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas, cria-se pontos de contato estruturados onde os usuários podem expressar suas opiniões e relatar problemas.
Essas informações são sistematicamente coletadas, analisadas e utilizadas para impulsionar melhorias contínuas nos serviços.
Mais uma das grandes vantagens é a clara definição de papéis e responsabilidades dentro da organização de TI. Cada processo tem participantes bem definidos, eliminando ambiguidades e garantindo que cada aspecto do serviço tenha um responsável claro.
Isso resulta em mais responsabilidade, reduz conflitos internos e melhora a eficiência operacional. Com responsabilidades bem definidas, cada membro da equipe sabe exatamente qual é seu papel na entrega e suporte dos serviços, facilitando a colaboração e o alinhamento com os objetivos do negócio.
A implementação do ITSM leva a uma redução de custos com TI a médio e longo prazo. Através da padronização de processos e da adoção de melhores práticas, as redundâncias e ineficiências operacionais são eliminadas.
O gerenciamento eficaz de incidentes e problemas reduz o tempo de inatividade e os custos associados a interrupções de serviço.
Além disso, a abordagem proativa na identificação e resolução de problemas reduz a necessidade de intervenções emergenciais, que geralmente são mais custosas.
Diversos frameworks podem ser adotados no ITSM. Entre os mais populares, destacam-se:
O ITIL ou Information Technology Infrastructure Library fornece um conjunto abrangente de práticas para o gerenciamento de serviços de TI.
Ele aborda todo o ciclo de vida do serviço, desde a estratégia até a operação e melhoria contínua, sendo conhecido por sua abordagem prática e flexível, permitindo que as organizações adaptem suas recomendações de acordo com suas necessidades específicas.
Além disso, ele enfatiza a importância do alinhamento entre TI e negócios, promovendo uma cultura de serviço centrada no cliente.
O DevOps, embora não seja um framework ITSM tradicional, tem ganhado destaque significativo na gestão de serviços de TI.
Ele representa uma mudança cultural e operacional que visa unificar o desenvolvimento de software (Dev) e as operações de TI (Ops).
Assim, o DevOps promove uma colaboração mais estreita entre equipes, automação de processos, entrega contínua e feedback rápido.
No contexto do ITSM, o DevOps contribui para uma maior agilidade na entrega de serviços, melhor qualidade de software e resposta mais rápida às necessidades do negócio, se concentrando em quebrar silos organizacionais e promover uma cultura de responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida completo dos serviços de TI.
O IMMH, ou IT Management and Governance, é um framework que se concentra na governança e na gestão eficaz dos serviços de tecnologia da informação, fornecendo orientações sobre como alinhar as estratégias de TI com os objetivos do negócio, gerenciar riscos e garantir a conformidade.
O IMMH aborda áreas como planejamento estratégico de TI, gerenciamento de portfólio, arquitetura empresarial e segurança da informação.
Este framework é particularmente útil para organizações que buscam estabelecer uma estrutura de governança robusta para seus serviços de TI, garantindo que as decisões estejam alinhadas com as metas organizacionais mais amplas.
O COBIT, ou Control Objectives for Information and Related Technologies, é um framework desenvolvido pela ISACA, que fornece um conjunto de controles e processos para alinhar TI com os objetivos do negócio.
Ele aborda áreas como planejamento e organização, aquisição e implementação, entrega e suporte, e monitoramento e avaliação.
O COBIT é ainda mais indicado para organizações que precisam atender a requisitos regulatórios rigorosos, pois fornece uma estrutura para gerenciar riscos de TI, com uma abordagem baseada em princípios que permitem que as empresas adaptem o framework às suas necessidades específicas.
Esse framework é muito usado em conjunto com o ITIL, pois compartilha muitos conceitos semelhantes, abrangendo áreas como design e transição de serviços e entrega e suporte de serviços.
No contexto do ITSM, vários processos são utilizados para garantir uma gestão eficiente e eficaz dos serviços de TI.
Entre eles estão:
Veja, a seguir, no que consiste cada um deles.
A gestão do conhecimento é um processo que visa capturar, organizar e compartilhar informações dentro da empresa, permitindo que as equipes de TI resolvam problemas mais rapidamente e melhorem continuamente seus serviços.
O gerenciamento de incidentes, por sua vez, foca na restauração rápida dos serviços de TI após uma interrupção, minimizando o impacto nos negócios. Este processo envolve a identificação, registro, classificação e resolução de incidentes de forma ágil e eficiente.
Responsável por otimizar o uso de ativos tecnológicos, incluindo hardware, software e recursos humanos, a gestão de recursos garante que eles estejam alinhados com as necessidades do negócio e sejam utilizados da melhor maneira possível.
Esse processo controla todas as mudanças no ambiente de TI, avaliando riscos, impactos e benefícios antes de implementá-los, o que ajuda a manter a estabilidade dos serviços e reduzir interrupções não planejadas.
Já o gerenciamento de problemas concentra-se na identificação e resolução das causas de incidentes recorrentes, visando prevenir futuros problemas e melhorar a qualidade geral dos serviços.
Por fim, esse processo lida com as requisições dos usuários para informações, acesso ou pequenas alterações que não são consideradas incidentes, visando atender às necessidades dos usuários de forma eficiente, mantendo altos níveis de satisfação.
Todos esses processos trabalham em conjunto para criar um ambiente de TI robusto, alinhado com as melhores práticas do ITSM e capaz de suportar eficazmente as operações de negócios em um mundo cada vez mais digital e conectado.
Conte com o TIVIT Sensr para centralizar todos os processos e serviços de suporte de TI em uma única plataforma, implementando o ITSM com muito mais eficiência na sua empresa.
Essa é a solução mais completa do mercado de gestão de serviços, possibilitando que você faça a otimização e a centralização de workflows e automatize os processos de TI.
Assim, a equipe consegue reunir todos os fluxos de demandas em um mesmo lugar e evita lacunas na execução dos serviços solicitados pelas diversas áreas da empresa.
Com certificação internacional, o TIVIT Sensr tem aprovação para uso nos processos de ITSM. Além disso, possui:
Explore mais detalhes em nosso site e fale com um de nossos especialistas: conheça as soluções TIVIT e dê o primeiro passo para transformar seus processos e o ITSM na sua empresa com o TIVIT Sensr!
