O consumidor no centro do processo: Como transformamos a cultura com uma jornada digital

Poucas palavras ganharam tanta notoriedade nos últimos anos como startups, disrupção, transformação digital e outras do mesmo arcabouço. Isso porque iniciativas nascidas digitais, vem mudando os mercados em que estão inseridas, e colocam o cliente no centro de todas as estratégias. Isso quer dizer que focam na Experiência do Usuário (UX) para que os consumidores tenham percepções memoráveis ao se relacionarem em todos os seus canais. Porém, não são todas as organizações que já nascem com esse DNA. Nesse aspecto, é essencial mudar processos ultrapassados e excessivamente complicados por meio de metodologias bem orquestradas que geram valor de forma rápida.

Essa é a principal missão da TIVIT, que vem auxiliando grandes empresas a terem um desempenho muito próximo ou ainda maior do que das startups.. Ou seja, apoiar grandes empresas a ter ganhos rápidos e de impacto em seus negócios

“Hoje a TIVIT se insere como um grande conector entre o contexto e as necessidades organizacionais e as estratégias que devem ser realizadas rumo à uma Transformação Digital que coloque os clientes no centro dos processos. Para isso, entendemos o cenário atual e digerimos as informações por meio de metodologias próprias, de modo a conseguir gerar valores tangíveis. Depois de realizarmos o planejamento das estratégias, desdobramos isso para um programa que instala, estabiliza e amplia as mudanças conforme forem apresentando bons resultados”, afirma o executivo de Transformação Digital e Inovação da empresa, Ramés Fernandes.

5 motivos pelos quais a Transformação Digital nas empresas pode falhar

Sabemos que a Transformação Digital é uma realidade para as organizações atuais. Os gestores que pensam de forma estratégica sabem que é altamente vantajoso aproveitar a união entre as tecnologias disruptivas, como Cloud Computing, Inteligência Artificial e Machine Learning para otimizar a Experiência do Usuário e elevar a produtividade. 

Porém, nem sempre a expectativa corresponde à realidade. Para você ter uma ideia, segundo uma pesquisa realizada pela McKinsey com 1733 CEOs, apenas 14% deles afirmou que a Transformação Digital de fato melhorou a performance, enquanto somente 3% declarou que obteve um sucesso completo nas mudanças.

Mas afinal, porque isso acontece? Para começar, muitas organizações realizam mudanças aleatoriamente, sem um planejamento bem estruturado ou metas a serem alcançadas com cada uma delas. Veja 5 motivos mais frequentes elencados pela McKinsey e que podem estar causando falhas nos projetos de transformação digital:

• Falta de alinhamento entre CEOs e CMOs, os quais não partilham da mesma ideia do que seja Transformação Digital, o que pode direcionar os esforços para lados opostos;
• Apego ao modelo tradicional de gestão, que atua por meio de hierarquias de comando e controle. Muitos acreditam que, por terem alcançado determinada posição pelos meios tradicionais, não há necessidades de mudá-los;
• Muitos gestores acreditam que enfrentar a concorrência por meio do digital quer dizer mirar em outras empresas do seu setor, deixando de ter foco em suas próprias dores;
• Alta demanda e baixa oferta de profissionais realmente capacitados para desenvolver a Transformação Digital focada na Experiência do Usuário;
• Falta de continuidade das estratégias digitais, seja por mudanças na gestão ou rotatividade de colaboradores. Porém, quando se começa do zero, os prazos são afetados, assim como as mudanças  que trazem os resultados esperados.

Como a TIVIT atua para auxiliar as empresas a superarem os desafios

A partir do entendimento desse cenário, em que muitas empresas buscam implementar a Transformação Digital, mas acabam “se perdendo no meio do caminho”, a TIVIT possui um processo de atuação e digitalização de negócios por meio de 4 etapas importantes. Isso porque sabe que, sem uma base sólida, dificilmente as estratégias têm sucesso. Veja quais são elas:

Respiração

Para inserir o consumidor no centro dos processos de mudança, a primeira etapa visa entender os desafios da organização por meio dos seguintes levantamentos:

• Entrevistas com a cadeia de valor;
• Mapeamento de lead time;
• Estudo analítico descritivo;
• Pesquisas sobre personas, jornada de compra e empatia junto à marca;
• Histórico de iniciativas já realizadas;
• Processos;
• Tecnologias.

Ou seja, é realizado um inventário completo sobre o negócio, o cenário em que está inserido e quais são as necessidades pontuais para que estratégias possam ser realizadas.

Transpiração

Nesse segundo momento o intelecto é inserido no trabalho. Isso quer dizer que o time multidisciplinar da TIVIT, composto por profissionais como arquitetos de software, testers, desenvolvedores, especialistas em analytics, OT, legado e especialistas em estratégia digital criam um cenário para avaliar:

• Gap analysis;
• Contra medidas;
• Construção de hipóteses;
• Priorização frente a objetivos;
• Áreas de suporte;
• Indicadores do produto;
• Contabilidade de inovação por meio de indicadores e metodologias próprios.

Aterrissagem

Depois de entender as demandas da empresa e quais são as estratégias importantes para realizar as mudanças relacionadas à Transformação Digital, a etapa de aterrissagem compreende:

• Priorização da experiência dos consumidores;
• Jornada prevista;
• Objetivos e resultados-chaves;
• Declaração do compromisso.

Isso significa que nesse momento são estabelecidas as cadeias de valor do negócio para atingir os objetivos a serem alcançados.

Segundo Ramés Fernandes, o desejo da TIVIT não é somente incluir tecnologias nos processos organizacionais, mas sim utilizar essa gama de recursos disponibilizados para que haja geração de valor para os consumidores e otimização das soluções de cada empresa.

Nesse contexto digital, incentiva à alta gestão a se concentrar em dar a direção das estratégias enquanto as outras estruturas organizacionais consigam ter autonomia, flexibilidade e agilidade para otimização em escala. Para isso, a empresa possui um processo de conscientização por eventos, artigos, benchmarks, realizado de forma gradativa com as organizações.

“Para realizar a Transformação Digital nas empresas, de modo com que vá de encontro direto à uma excelente Experiência do Usuário, saímos de um ponto específico onde levantamos possibilidades e chegamos em um momento de convergência, onde vamos para uma etapa de criação de hipóteses. Com essas desenvolvidas, é criada a prototipação. Sua fidelidade ao longo do processo vai depender do objetivo ou ponto de vista de onde se quer chegar. Tudo pensado antes de atingir diretamente o cliente, por meio da mensuração de resultados por meio de métricas próprias”, considera Fernandes.

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